Ông Hồ Minh Sơn – Viện trưởng Viện IMRIC: Vì sao các star-up không quan tâm đến giữ chân khách hàng, chỉ quan tâm quảng cáo?

Đơn cử câu chuyện ứng dụng giao đồ ăn Beamin đến từ Hàn Quốc tuyên bố chính thức dừng hoạt động từ 0h ngày 8/12/2023 dù đã có mặt ở thị trường Việt Nam hơn 4 năm. Năm 2019, hãng này đã gây ấn tượng bởi màu xanh ngọc mát mắt, Beamin nhanh chóng nổi lên bởi loạt chiến lược marketing độc đáo và từng được cho là đối thủ đáng gờm trong mảng giao đồ ăn. Ứng dụng liên tục ghi dấu ấn qua việc xuất hiện trên các biển quảng cáo cỡ lớn ngoài trời tại những vị trí đắc địa của Hà Nội, TP.HCM. Ngoài ra, để tăng độ “phủ sóng”, Beamin cũng mạnh tay chi tiền để hợp tác cùng nhiều gương mặt nổi tiếng của Việt Nam như Trấn Thành, JustaTee, Châu Bùi…

Theo ông Hồ Minh Sơn cho hay trong không khí gọi vốn tràn về khắp hệ sinh thái Việt Nam, hơn bao giờ hết chúng ta đang chứng kiến xu hướng các nhà đầu tư trở nên kỷ luật và thận trọng hơn, với dòng tiền không còn “dễ dãi” như trước nữa. Trong quá trình tiếp xúc với nhiều nhà đầu tư khởi nghiệp gần đây, một trong những chỉ số được rất nhiều người thường xuyên nhắc tới là tỉ lệ giữ chân khách hàng. Theo đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng, là chỉ số cho thấy khả năng thuyết phục người dùng mua, sử dụng dịch vụ và quay lại trong một khoảng thời gian nhất định của startup. Đây được coi là một trong những chỉ số quan trọng nhất để xây dựng một công ty khởi nghiệp lành mạnh về tài chính, phát triển bền vững…

Tuy nhiên, ông Sơn khuyến nghị, “đốt tiền” quảng cáo để thu hút khách hàng là “con dao hai lưỡi” cho thương hiệu. Sau giai đoạn bị thu hút bởi hàng loạt chương trình marketing hấp dẫn, khách hàng nhận ra ứng dụng không còn nhiều ưu đãi như trước và họ sẽ sớm quay sang các đối thủ có nhiều chương trình hấp dẫn hơn.

Theo tìm hiểu của Viện IMRIC phối hợp với Viện Nghiên cứu Chính sách pháp luật&Kinh tế hộin nhập (IRLIE) cho thấy khách hàng quay trở lại sử dụng sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới, và tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25% đến 95%. Đây là một điều quan trọng, các công ty nếu chỉ mải mê chạy đi tìm khách hàng mới, mà bỏ quên những khách hàng đã có trước đó, thì sẽ là sự lựa chọn sai lầm, gây ảnh hưởng tới không chỉ top line – doanh thu, mà còn là bottom line – lợi nhuận của doanh nghiệp.

Cũng theo ông Hồ Minh Sơn trong bối cảnh gia tăng cạnh tranh giữa các đối thủ trong thị trường, mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau…Ngoài sự hiệu quả chuyển đổi sang khách hàng thông qua các kênh quảng cáo trả phí và chiến dịch marketing ngày càng hạn chế, khiến chi phí để thu hút được khách hàng mới ngày càng trở nên đắt đỏ hơn bao giờ hết. Đồng thời, nếu startup không thể giữ chân được chính khách hàng mà startup vất vả và tốn kém có được, tiếp tục ở lại sử dụng dịch vụ sau lần đầu tiên, thì doanh thu trên một vòng đời khách hàng, nói chính xác hơn là doanh thu trên một lần sử dụng của khách hàng sẽ không thể bù đắp hết được những chi phí thu hút khách hàng trước đó, cũng như những chi phí trực tiếp khác phát sinh trong quá trình vận hành để phục vụ khách hàng đó của startup. Từ đó, khiến sức khoẻ tài chính của doanh nghiệp gặp khó khăn khi mà startup càng bán hàng, càng có khách hàng mới, thì trớ trêu thay là, lại càng lỗ.

Nhấn mạnh thêm, ông Sơn nói: “Nếu người dùng gắn với ứng dụng nào chỉ vì có khuyến mãi tốt, thì họ sẽ quay lưng khi khuyến mãi không còn”. Do đó, các chương trình marketing rầm rộ cần đi kèm với hoạt động giữ chân người dùng, nếu không, sẽ vừa tiêu tốn lượng lớn ngân sách, vừa không mang lại hiệu quả lâu dài. Cùng với đó, với các doanh nghiệp nói chung và start-up nói riêng, hoạt động marketing dù tạo độ lan tỏa và mang về giá trị tích cực, thì vẫn phải xoay quanh bài toán kinh tế, quản trị doanh nghiệp, tối ưu chi phí vận hành. Nói cách khác, đích đến cuối cùng của doanh nghiệp vẫn phải là sinh ra dòng tiền đều đặn.

Hiện nay, khi kinh tế toàn cầu có nhiều biến động và nhiều thách thức, mỗi hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến dòng tài chính đều cần được tính toán kỹ lưỡng. Với các nhà đầu tư, không giống như giai đoạn “tiền rẻ” của vài năm trước đó, họ hiện đã chuyển sang các mô hình kinh doanh bền vững, có thể sớm chạm điểm hòa vốn và thu lợi nhuận. Đối với người dùng, do kinh tế khó khăn, họ tính toán kỹ hơn trong việc chi tiêu. Chỉ một sự thay đổi nhẹ như tăng giá, tăng phí vào ngày lễ và giờ cao điểm…khiến họ thay đổi quyết định mua sắm, hoặc sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên khác.

Ông Hồ Minh Sơn chia sẻ thêm ở thời đại thông tin bủa vây như hiện nay, cách tốt nhất để tiếp thị chính là tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá, nơi khách hàng có cảm giác đang được thương hiệu lắng nghe. Vì vậy, những pop-up hỏi lại những thông tin (ví dụ như email, thông tin cá nhân) mà họ đã từng điền trước đó có thể khiến họ cảm thấy không hài lòng và rời đi. Thế nhưng, hãy chào mừng sự quay lại của họ bằng những tin nhắn chào mừng theo dạng pop-up và bỏ qua những cửa sổ pop-up yêu cầu thông tin cá nhân một cách rập khuôn. Với việc đưa ra thông điệp thể hiện sự quan tâm với khách hàng cũ quay trở lại sẽ thúc đẩy sự kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng, cũng chính là bước đệm tới bước tiếp theo.

Song song đó, chi phí để giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn gấp nhiều lần so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Khách hàng cũ có khả năng phát sinh chuyển đổi cao hơn gấp 9 lần so với khách hàng mới. Mặt khác, doanh nghiệp phải cạnh tranh với rất nhiều thương hiệu mới gia nhập, chi phí cho quảng cáo sẽ chỉ ngày càng tăng lên, kéo theo giá trị để có được một khách hàng mới cũng tăng lên. Do vậy, giá trị giữa khách hàng cũ và khách hàng mới sẽ ngày càng chênh lệch. Đây cũng là lý do vì sao Retention Marketing lại quan trọng không thể thiếu của các doanh nghiệp, nhất là với những doanh nghiệp lớn. Vì đã quen thuộc với sản phẩm, khách hàng cũ có thể nhanh chóng trở thành người ủng hộ thương hiệu hay còn gọi là khách hàng trung thành.

Tương tự, nghiên cứu của Viện IMRIC và Viện IRLIE cho thấy 10% khách hàng trung thành củadoanh nghiệp thường chi tiêu nhiều gấp 3 lần so với khách hàng thông thường. Trong đó bao gồm cả những khách hàng top đầu, họ chỉ chiếm 1% nhưng thường chi tiêu nhiều gấp 5 lần so với 99% còn lại. Ngoài việc chi tiêu nhiều hơn, khách hàng trung thành cũng là một nguồn PR miễn phí cực kỳ chất lượng khi họ luôn sẵn sàng chia sẻ sản phẩm họ yêu thích với người quen. 83% khách hàng thừa nhận rằng họ tin tưởng vào đề xuất của người quen hơn là tự mình khám phá.

Cũng theo ông Sơn nhận định việc thu hút khách hàng mới là một quá trình dài và gian nan. Từ lần lúc tiếp cận, cho đến phễu tiếp thị và sau đó chuyển sang phễu bán hàng, rồi tiến đến giao dịch. Doanh nghiệp mất rất nhiều thời gian để thuyết phục một khách hàng mới thực hiện giao dịch. Khi doanh nghiệp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiện tại, mọi thứ đơn giản hơn nhiều vì họ đã biết, đã trải nghiệm và tin tưởng doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể liên lạc với họ ngay lập tức thông qua các kênh thông tin thường xuyên, để cung cấp các sản phẩm mới, hoặc gia hạn đăng ký với tỷ lệ thành công cao hơn rất nhiều. Với chi phí quảng cáo giảm, cũng như thời gian làm việc được sử dụng tốt hơn, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng là chiến lược hiệu quả đem lại biên lợi nhuận lớn hơn và mô hình kinh doanh bền vững hơn.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần tập trung chăm sóc khách hàng để họ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp là một quá trình cần được đầu tư cẩn thận. Từ dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, đến việc chỉ định nhân viên chăm sóc thường xuyên…Hiện nay, trên thị trường xuất hiện nhiều giải pháp công nghệ tuyệt vời có thể thiết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Trong một môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao, việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo dựng những trải nghiệm mua hàng thú vị cho khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định thành công của doanh nghiệp.

Theo tìm hiểu của Viện IMRIC và Viện IRLIE cho thấy có đến 63% doanh nghiệp họ chỉ chú trọng tới các chiến dịch thu hút khách hàng mới mà chưa đầu tư nhiều hoặc bỏ qua việc xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ. Mặc dù, doanh nghiệp phải chi trả những khoản chi phí rất đắt đỏ để thu hút khách hàng mới, nhưng 60% trong số đó chỉ ghé cửa hàng 1 lần và không quay lại. Trong khi đó, cho dù khách hàng thân thiết chỉ chiếm 20%, nhưng lại là đối tượng đóng góp tới 80% tổng doanh thu của cửa hàng. Có thể khẳng định, việc kết nối với khách hàng để biến họ thành những khách hàng trung thành đóng một vai trò không hề nhỏ vào sự tăng trưởng của một doanh nghiệp. Sẽ là sai lầm nếu doanh nghiệp không chú trọng tới hoạt động này.

Ông Sơn khẳng định dù một số doanh nghiệp hiện đã làm tốt việc quan tâm triển khai các chiến dịch khuyến mại, giảm giá, mua 10 tặng 1… để thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng. Thế nhưng, hầu hết các chương trình này vẫn đang được thực hiện theo cảm tính khi doanh nghiệp không thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do doanh nghiệp đang thiếu một công cụ chỗ trợ thu thập dữ liệu và đánh giá chính xác từng khách hàng, từ đó có thể thấu hiểu và chăm sóc họ một cách tốt nhất.

Thông qua việc trao đổi này, cho thấy các doanh nghiệp chỉ tập trung vào marketing mà quên đi đích đến cuối cùng là giữ chân khách hàng và phát triển mô hình kinh doanh bền vững, doanh nghiệp sẽ dễ rơi vào trường hợp tương tự như Beamin: hào nhoáng bên ngoài, nhưng không đủ nội lực bên trong để đi tiếp…

Văn Hải – Hữu Phi